在服务业的各种工作规范中，层级最高的当然是“公司愿景”，最基本的则是“标准作业流程”。上面讲的是远大目标，下面讲的是工作细节，但是中间呢？
我发现这里常常出现一个很大的缺口。本来标准作业流程的目的是确保服务品质，达到公司愿景，但是大家最后只按字面意义做，知其然不知其所以然的结果，反而跟制订的初衷背道而驰。
比如，标准作业流程规定饭店柜台绝对不能没有人，因为这样才能随时回应顾客需求。但是客人急急忙忙跑来，说他小孩不见了，需要帮忙，这时候又刚好只有你留守，于是你坚持：“我走不开，请找别人。”这就是只满足标准作业流程规定的“形式”，却忽略服务要传递的“精神”。
为了让公司愿景与标准作业流程间有道衔接的桥梁，两年前，我开始在内部推动一项关于“服务规范”的大工程。说是工程，其实也是个管理的实验。所谓服务规范，就是在抽象描述的愿景，跟以执行为重点的作业准则间，发展出一套“内建”服务精神与待客之道的规定。
例如，如何打扫泡汤区，步骤跟频率都有手册写得很清楚，但光是这样不够，“进房前先敲门，并至少提醒客人3次‘我要进来了’。”像这样，才算是把“服务”跟“顾客”纳入考量的服务规范。
除了背诵，还要抽考。我先跟各部门沟通，请他们由下而上，自己讨论，找出什么是工作的核心、哪里最容易犯错，应该如何调整。逐项列出来后，再转换成文字。既不能写得太啰嗦，又不能太含糊，不同部门处理项目的“高度”还得一致，光来回修改，互相观摩，第一个版本出炉就花了半年。
有了内部共识后，接下来3个月，全公司开始宣导、上课，每位同仁都要了解自己所属的工作规范，而且要背诵。我们甚至举办全员条文抽背比赛，由我亲自抽点。所以当时每天早上都可以看到有员工在背“功课”，各单位私底下更是口头抽问、书面默写，什么训练方法都用过。为什么要大家背？考试本身不是重点，抽到年纪大的房务员，看得出他很用功，但还是背不完全，没有关系，可以给他提示，确认他记住规范内容就好。重点是，推动任何新的改革，必须塑造某种氛围，甚至创造一定的压力，才能让所有同仁重视，才会成功。
所以我透过很多“仪式”来宣示，包括公开跟各部门主管一起签署他们的服务规范，这份共签的文件，等于我们共同的承诺。考试跟比赛不难，难的是最后。翻天覆地的活动结束后，这些规范要跟绩效考核连动。否则只是热闹一场，无法长期落实。规范不能硬邦邦，所以，我们把一条条的服务规范再变成评核表，从新人试用期就开始适用。这也是很好的教材，例如跟新人解释为什么规定“若住房率7成以上，上午10点40分前，要在中央走道设置退房指引牌。”因为当客人多时，不预先规画动线，客人退房就会出现拥挤人潮。每一条规范背后，都有我们的用心，这是新人认识企业文化最好的起点。
把服务规范变成工作的关键效能指标（KPI），主管评估部属表现时，就可以清楚看到是否达到要求？彼此沟通更明确。这是一个集合团队智慧催生的工具，能帮助每个人从“把事做完”，往前推进到“把事做好”。
《职场励志——从“把事做完”到“把事做好”.doc》
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